Energiayhtiöiden asiakastyytyväisyys kääntynyt selkeään nousuun
Adaton tiedote asiakastyytyväisyystutkimuksesta 22.12.2020
Energiateollisuus ry:n teettämässä asiakastutkimuksessa ilmenee, että tyytyväisyys yhtiöitä kohtaan on noussut kaikilla käytetyillä mittareilla. Tutkimuksessa mitattiin asiakkaiden tyytyväisyyttä sähkönmyyntiä, kaukolämpöä, energian kokonaistoimitusta ja sähkönsiirtoa, eli verkkopalvelua kohtaan. Tutkimuksen toteutti Innolink Oy yhteistyössä Adato Energia Oy:n kanssa. Haastatteluja tehtiin yhteensä 5091.
Tutkimuksen mukaan suurimmalle osalle (61,5%) vastaajista hinta on merkittävin yhtiön valintaan vaikuttava tekijä. Vastaajista 50,4 % pitää ympäristöasioiden huomioimista tärkeimpänä kriteerinä yhtiötä valittaessa. Palvelu koetaan kolmanneksi tärkeimmäksi tekijäksi (45,5 %). Nuorempien vastaajien keskuskuudessa hinta menettää hieman merkitystään. Vastaajat jakautuivat viiteen eri segmenttiin sen osalta, mitä he painottivat eniten valitessaan energiayhtiötään.
Ympäristönystävät (9,6%)
Maksuhalukkaat (23,8%)
Palveluorientoituneet (6,17%)
Monikriteeriset (23,68%)
Hinnanjahtaajat (36,75%)
Tutkimuksessa kartoitettiin vakiintuneella mittarilla (NPS) sitä, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat yhtiötään jollekin toiselle. Lukema oli noussut tuntuvasti edellisestä vuodesta sekä kaukolämmön, energian kokonaistoimituksen, että sähkön myynnin osalta.
Suosittelijalukemaa tukee myös varsinainen asiakastyytyväisyysindeksi, jossa tyytyväisyyttä mitattiin viidellä eri mittarilla. Niitä olivat henkilöstön ystävällisyys, sovittujen asioiden hoitaminen, kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia, asiakaspalvelun tai henkilöstön tavoitettavuus ja palvelun nopeus. Tyytyväisyys oli kohonnut merkittävästi kaikilla sektoreilla. Reippain nousija oli energian kokonaistoimitus (3,94 –> 4,49). Sähkönsiirron osalta nousu oli yhtä merkittävä (3,70 –> 4,19). Tyytyväisyyttä mitattiin asteikolla 1-5.
Kaikkein tyytyväisimpiä asiakkaat ovat henkilöstön ystävällisyyteen. Myös sovittujen asioiden hoitaminen ja yhtiöiden tavoitettavuus saivat kiitosta.
Henkilöstön ystävällisyys ja kyky ratkaista asiakkaan ongelma vaikuttavat eniten siihen, miten asiakas kokee yhtiön maineen. Voimakkaimmin energiayhtiöihin assosioituivat termit luotettavuus, toimivuus ja paikallisuus. Asiakkuuksia sävyttää tunne ja tietoisuus siitä, että energiayhtiö on lähellä, homma pelaa ja siihen voi luottaa.
Kaukolämmön mielikuvamittarit kehittyivät poikkeuksetta positiiviseen suuntaan. Tämä kertoo siitä, että yhtiöissä on panostettu asiakkuuksiin aiempaa enemmän ja onnistuttu tarjoamaan palvelua paitsi ystävällisesti, myös kilpailukykyiseen hintaan.
Verkkopalveluyhtiöiden asiakkaiden keskuudessa oltiin hyvin tyytyväisiä palvelun ystävällisyyteen ja sovittujen asioiden hoitamiseen, henkilöstön tavoitettavuudessa ja palvelun nopeudessa jäi hieman parannettavaa, huolimatta siitä, että sekä sähkökatkojen määrä, että kesto ovat vähentyneet merkittävästi vuodesta 2013, jolloin säädettiin toimitusvarmuuden parantamiseen velvoittava laki.
Tutkimuksen yhteydessä nimettiin myös kolmen parhaiten onnistuneen yhtiön kärki kunkin toimialan osalta (asteikolla 1-5)
Kaukolämpö
1) Kotkan Energia Oy 4,37 1) Seinäjoen Energia Oy 4,37 3) Tampereen Sähkölaitos Oy 4,31
Kaikkien keskiarvo 4,23
Sähkön myynti:
1) Seinäjoen Energia Oy 4,60 1) Vaasan Sähkö Oy 4,60 3) Pohjois-Karjalan Sähkö Oy 4,56
Kaikkien keskiarvo 4,48
Kokonaistoimitus:
1) Nurmijärven Sähkö Oy 4,76 2) Valkeakosken Energia Oy 4,70 3) Köyliön-Säkylän Sähkö Oy 4,58
Kaikkien keskiarvo 4,49
Sähkön siirto:
1) Rauman Energia Oy 4,44 2) Oulun Energia Siirto ja Jakelu Oy 4,38 3) Vakka-Suomen Voima Oy 4,35
Kaikkien keskiarvo 4,17
